Итилиум

Номер в Едином Реестре российского ПО: 1247 Дата решения: 06.09.2016 Приказ Минкомсвязи России от 06.09.2016 №426
Итилиум — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Еще в 2006 году компания «Деснол Софт» спроектировала принципиально новый для России программный продукт на основе библиотеки лучших сервисных практик. Процессная модель, реализованная в Итилиум, отражает потребности бизнеса в рациональном управлении услугами, достижении поставленных целей, анализе KPI и используемых ресурсов.

Более 10 лет Итилиум развивается, отвечая современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. Свыше 1200 компаний используют сегодня систему для эффективного управления услугами.

В зависимости от целей использования Service Desk предусмотрено несколько версий и комплектаций продукта Итилиум, «заточенного» под разные модели применения:

  • «Itilium. Business Service Center/Service Desk» — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса;
  • «Itilium. Professional Business Service Management» — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе;
  • «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management»— профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО;
  • «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций.

Основной функционал 

Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:

  • основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
  • поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
  • учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
  • наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
  • система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
  • управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
  • контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц. 

Преимущества системы

  • «1С:Совместимо». Итилиум создан на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8». В 2019 и 2022 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года на конкурсе «Проект года 1С».
  • Кроссплатформенность. Итилиум доступен на Linux.
  • Низкая стоимость владения. Стоимость владения системой в разы ниже, чем у импортных аналогов.
  • Итилиум — гибкое решение. Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
  • Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера. Мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку системы. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
  • Веб-портал: личный кабинет для потребителей услуг. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через веб-интерфейс, при этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk.
  • Интеграция с Telegram и Viber. Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk.
  • Интеграционные возможности. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
  • Удобная отчетность. Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
  • Управление на основе точных данных. Система метрик и показателей Итилиум позволяет решать управленческие задачи. 1. Выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях. 2. Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации. 3. Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов. 4. Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Внедрения

Кейсы

В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум

Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.

Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

Подробнее о проекте

Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

«Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.

Подробности в интервью по ссылке

Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом

Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».

Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.

Подробности в кейсе


Заменяет иностранные продукты:

  • Alloy Navigator
  • Axios Assyst
  • BMC Helix ITSM
  • Freshdesk
  • Freshservice
  • HEAT Help Desk
  • IBM Tivoli
  • Ivanti IT Asset Management
  • Ivanti IT Service Desk
  • Jira Service Desk
  • ManageEngine ServiceDesk
  • Numara Track-It
  • OMNITRACKER
  • Serena Service Manager
  • SoftwareONE
  • SpiceWorks
  • Terrasoft Creatio
  • Zendesk Service Desk

Внедрения

  • 2021  г.  Дикси

    В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум

    Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.

    Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

    Подробнее о проекте

  • 2020  г.  Компания «Хогарт»

    Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

    «Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.

    Подробности в интервью по ссылке

  • 2018  г.  Ricoh

    Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом

    Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».

    Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

    Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

    Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.

    Подробности в кейсе

Вебинар о практике ITSM в области управления каталогом и уровнем услуг

18.05.2023

Предлагаем вам принять участие в вебинаре «Практика автоматизации сервисных процессов: как повысить качество IT-услуг и при этом экономить ресурсы за счет управления каталогом и уровнем услуг».

Сэкономьте время и нервы: как техподдержка через веб-портал стала спасением для многих пользователей

26.04.2023

Веб-портал для потребителей услуг в ITSM — это необходимая платформа для взаимодействия между компаниями — поставщиками услуг и их клиентами. Портал подходит и для внутрикорпоративного управления сервисом. Он помогает организовать работу по регистрации и управлению заявками, установлению приоритетов и контролю за сроками выполнения задач. В экосистеме решений для управления услугами Итилиум благодаря веб-порталу каждый клиент имеет возможность оперативно получать информацию о ходе обработки его заявки. Это существенно ускоряет процессы и повышает эффективность работы.

Что умеет экосистема Итилиум?

11.04.2023

Система Итилиум, разработанная компанией «Деснол Софт», — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Сегодня Итилиум внедрен более чем на 1 500 предприятиях России и решает широкий круг задач, связанных с управлением ИТ-услугами и сервисным обслуживанием.

Multispace + Service Desk Итилиум: отзывчивая поддержка для «умного» офиса

04.04.2023
На рынке конкурирующих IT-решений качественная поддержка пользователей — особое преимущество. Как добиться оперативной работы с обращениями клиентов с нулевым количеством потерянных заявок, мы расскажем на примере работы мобильного приложения по управлению умными офисами Multispace, в которую была интегрирована технология Service Desk Итилиум.

Искусственный интеллект в Service Desk — давно не хайп, а рабочий инструмент

27.03.2023

Внедрение ИИ в бизнес-процессы можно сравнить с периодом, когда на предприятиях начали устанавливать компьютеры. Поначалу все относились настороженно, но потом техника себя оправдала. Ежегодные темпы роста рынка решений искусственного интеллекта в России на 2022 год эксперты оценивают на уровне 20–30%. Может ли машинное обучение ускорить работу службы поддержки? Наш уверенный ответ — да.

Итилиум поднялся на 2 пункта до второго места в рейтинге самых популярных Service Desk 2023

28.02.2023

Российское решение от разработчика и интегратора «Деснол Софт» Service Desk Итилиум за 2022 год поднялось с четвертой позиции на второе место рейтинга CRMIndex. Данный топ-лист составляется на основе отзывов пользователей и представляет собой каталог, в котором собрана информация о современных ИТ-системах для эффективного применения в различных сферах: от ритейла до интернет-магазинов.

Анонс релиза Итилиум 5.0.0.6 — виджеты и новые возможности двусторонней интеграции не за горами

21.02.2023

Анонс релиза Итилиум 5.0.0.6: расставляем приоритеты обращений, ускоряем процесс заполнения заявок при помощи машинного обучения, добавляем виджеты на главную страницу, реализуем новые возможности двусторонней интеграции с внешними системами. Выход следующего релиза Итилиум 5.0.0.6 команда разработчиков «Деснол Софт» планирует на май 2023 года. Что изменится в системе?

Релиз-«палиндром» 5.0.0.5: как развивается Итилиум?

15.02.2023

Разработчик и интегратор Service Desk Итилиум компания «Деснол Софт» сообщает о выходе нового релиза своего решения, которое полностью отвечает современным требованиям по автоматизации ITSM-процессов. В выпущенном релизе пользователей ждут обновления «большой системы», мобильного приложения, web-портала.

Проект по внедрению омниканального Service Desk в розничной сети «Дикси» одержал победу на конкурсе «Проект года Global CIO»

02.02.2023

26 января, в Москве прошла торжественная церемония награждения победителей конкурса «Проект года-2022» от профессионального сообщества лидеров цифровой трансформации «Global CIO».

Номинант конкурса Global CIO: о внедрении Итилиум в «Дикси»

23.01.2023

Группа компаний «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. ГК «Дикси» (в настоящее время входит в ГК «Магнит») постоянно развивается, наращивает масштабы бизнеса и запускает новые проекты. В 2022 году проект «Деснол Софт» по внедрению омниканального Service Desk на базе Итилиум в розничной сети «Дикси» номинирован на конкурс «Проект года Global CIO».