Итилиум
Более 10 лет Итилиум развивается, отвечая современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. Свыше 1500 компаний используют сегодня систему для эффективного управления услугами. Подписывайтесь на Telegram-канал и первыми узнавайте новости про 1С:ITILIUM.
В зависимости от целей использования Service Desk предусмотрено несколько версий и комплектаций продукта Итилиум, «заточенного» под разные модели применения:
- «Itilium. Business Service Center/Service Desk» — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса;
- «Itilium. Professional Business Service Management» — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе;
- «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management»— профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО;
- «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций.
Основной функционал
Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:
- основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
- поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
- учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
- наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
- система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
- управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
- контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц.
Преимущества системы
- «1С:Совместимо». Итилиум создан на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8». В 2019 и 2022 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года на конкурсе «Проект года 1С».
- Кроссплатформенность. Итилиум доступен на Linux.
- Низкая стоимость владения. Стоимость владения системой в разы ниже, чем у импортных аналогов.
- Итилиум — гибкое решение. Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
- Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера. Мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку системы. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
- Веб-портал: личный кабинет для потребителей услуг. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через веб-интерфейс, при этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk.
- Интеграция с Telegram и Viber. Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk.
- Интеграционные возможности. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
- Удобная отчетность. Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
- Управление на основе точных данных. Система метрик и показателей Итилиум позволяет решать управленческие задачи. 1. Выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях. 2. Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации. 3. Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов. 4. Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.
Внедрения
- Министерство природных ресурсов и экологии РФ
- Мосэнергосбыт
- Главмосстрой
- Телерадиокомпания Останкино
- Группа ГАЗ
- Газпром
- Сибур
- Рико Рус
- Лудинг
- Санофи-Авентис Груп
- Дикси
- Гулливер
- Сберлогистика
- АТОЛ
- Эвотор
- IBS Групп
- БТК Групп
Кейсы
В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум
Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.
Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.
Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании
«Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.
Подробности в интервью по ссылке
Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом
Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».
Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.
Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.
Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.
Заменяет иностранные продукты:
- Alloy Navigator
- Axios Assyst
- BMC Helix ITSM
- Freshdesk
- Freshservice
- HEAT Help Desk
- IBM Tivoli
- Ivanti IT Asset Management
- Ivanti IT Service Desk
- Jira Service Desk
- ManageEngine ServiceDesk
- Numara Track-It
- OMNITRACKER
- Serena Service Manager
- SoftwareONE
- SpiceWorks
- Terrasoft Creatio
- Zendesk Service Desk
Внедрения
- 2024 г. ТД «Аникс»
Внедрение Service Desk Итилиум помогло торговой сети из Алтая в 4 раза ускорить оказание услуг и экономить 1,2 млн руб в год только на 1 типе проблемного оборудования. Внедренный продукт Итилиум лег в основу нового совместного с фирмой «1С» продукта «1С:ITILIUM».
Задача
Организовать эффективное управление сервисом и активами в холдинге «Аникс» с распределенной структурой: 274 магазина розничной торговли, производственные участки и распределительные центры, офис, подшефные объекты. На базе Итилиум создать единую службу поддержки, объединяющую все сервисные подразделения компании для оказания услуг по принципу одного окна. Трансформировать процесс учета активов для оптимизации затрат на их эксплуатацию.
Причина
Сеть «Аникс» занимается продажей продуктов питания, производством выпечки и полуфабрикатов. Чтобы покупатели получали свежие продукты и могли комфортно приобрести товар, необходимо быстро устранять любые инциденты: поломки касс, холодильного оборудования, печей и пр. Однако заявки поступали хаотично, не было возможности отследить качество их выполнения, причины сбоев, затраты на ремонт и сервисное обслуживание.
В одном ряду с Яндексом и Сбером
Торговый холдинг «Аникс» из Алтая построил уникальную для ритейла систему управления сервисом и активами на базе сервис-деск Итилиум, разработанного Деснолом. За 6 лет был организован объединенный центр обслуживания, через который по принципу одного окна оказывают услуги 22 сервисные службы, разработано и внедрено собственное мобильное приложение, которым пользуется 350 исполнителей: слесари, электрики, сотрудники магазинов, а также организована система управления активами с учетом затрат на их эксплуатацию.
В апреле 2024 года проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» и признан лучшим в номинации «ITSM-уникум» — за особую реализацию задачи, которая «раньше так никогда не решалась». Победный пьедестал «Аникс” разделил с такими гигантами как Яндекс, Сбербанк, «Газпром нефть», «Русал», «Уралхиммаш», «Азот».
Единая служба поддержки в ритейле
Поломка кассы, холодильного оборудования или систем инженерии, проблемы с проведением скидки, задержка с доставкой товара или выход из строя печи для выпечки ароматной сдобы и хлеба — в ритейле это не проблемы, а заявки на оказание услуг. Региональный ритейлер “Аникс” подошел к вопросу системно и комплексно и объединил все сервисные подразделения в единую службу поддержки на базе сервис-деск.
В единой цифровой среде работают тысячи сотрудников холдинга, которые выступают заказчиками услуг, и более 160 исполнителей — 12 внутренних служб холдинга (ИТ-департамент, управляющая компания, бухгалтерия, транспортная служба, маркетинг и пр.) и 10 подрядных организаций (ремонт и обслуживание ИТ и технологического оборудования). В месяц обрабатываются 4,5 тысяч обращений, которые поступают от 274 розничных магазинов, распределительных центров, производственных участков, офиса и курируемых холдингом городских объектов по различным каналам: через мобильное приложение, веб-клиент, электронную почту, системы мониторинга. Внутренние заказчики и руководство компании точно знают, что касса вернется в строй через полчаса, а товар со склада снова начнет свое движение через несколько минут после обнаружения проблемы.
Система учета ИТ и технологического оборудования
Вторая важная часть проекта касается процесса управления активами компании. Для реализации проекта с помощью штрих-кодов было оцифровано и заведено в сервис-деск Итилиум всё оборудование, которое есть в холдинге, — 23 000 единиц. Это 11 500 позиций технологического оборудования (инженерные системы, холодильники, молочные горки, печи, тестомесы и пр.) и 11 500 наименований ИТ-оборудования (кассы, терминалы сбора данных, принтеры, компьютеры и многое другое). Это позволило объединить электронный мир (заявку на услугу) и физический мир (оборудование, которое участвует в этой услуге) и получать данные о том, что, когда и почему ломается, сколько денег уходит на ремонт, кто и как выполнял работу.
Благодаря этому руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений по замене затратного, устаревшего и сбойного оборудования, что приведет к снижению расходов на обслуживания и количеству обращений на оказание услуг. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц.
Мобильное приложение
В “Аниксе” разработано собственное мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок, формируются электронные акты выполненных работ и электронные акты сервисного обслуживания, проверка магазинов на безопасность по чек-листам, сведение остатков расходных материалов.
Заказчики услуг подают заявки с выбором услуги и состава услуги, описывают ситуацию и прикладывают фото, по штрих-коду привязывают обращение к конкретной единице оборудования, получают уведомления о сроках предоставления услуги, могут общаться с исполнителями и оценивать их работу. Исполнители — получают в приложении push-уведомление о новой заявке, имеют полное представление о проблеме из описания и берут с собой необходимые расходники и оборудование, ведут электронный документооборот с магазинами и бухгалтерией, в режиме онлайн получают и списывают расходные материалы.
Приложение написано на мобильной платформе 1С и интегрировано с сервис-деск Итилиум через веб-сервис. Имеет двухуровневый каталог услуг: бизнес и технический.
Экономический эффект
- Сокращение времени оказания услуг в 4 раза
- Сокращение времени простоя оборудования на 30%
- Плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования)
- Сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц)
- Сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц
- Сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц.
Результат
Создана единая служба поддержки, куда входят 22 сервисных подразделения, и организована уникальная система управления активами с учетом затрат на единицу оборудования. Руководители знают, в какой срок будет устранен каждый инцидент, накапливают данные для принятия решений о замене затратного, устаревшего оборудования.
По результатам автоматизации написана книга с лучшими практиками и инсайтами. Весной 2024 г. проект победил в конкурсе «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум».
- 2022 г. Российский футбольный союз
Российский футбольный союз в 4 раза ускорил работу техподдержки за счет внедрения Service Desk Итилиум
В 2022 году Российский футбольный союз (РФС) мигрировал с Bitrix24 и организовал ITSM-подход на базе Service Desk Итилиум. В итоге процесс получения управленческой отчетности повысился на 85%, операционные и административные расходы снизились на 20%, а обработка заявок стала вестись в 4 раза быстрее.
11 сентября 2023 года проект автоматизации, реализованный компанией «Деснол Софт» в РФС, занял первое место в международном конкурсе «1С:Проект года».
- 2021 г. Дикси
В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум
Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.
Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.
- 2020 г. Компания «Хогарт»
Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании
«Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.
- 2018 г. Ricoh
Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом
Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».
Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.
Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.
Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.
Совместный проект компаний «Деснол» и «Дикси» третий год подряд в топ-10 самых масштабных проектов 1С
09.12.2024Проект внедрения омниканального Service Desk в федерального розничной сети «Дикси» на базе решения Итилиум, которое с 2024 г. развивается совместно Деснолом и фирмой 1С как 1С:ITILIUM, уже несколько лет находится среди лидеров пятисот самых масштабных проектов системы программ «1С:Предприятие 8» по числу автоматизированных рабочих мест, подтвержденных письмами клиентов.
О тонкостях обучения работе в системе Итилиум
27.11.2024Оксана Сухих, эксперт торгового двора «Аникс» по обучению работе с Service Desk Итилиум (является прототипом 1С:ITILIUM), рассказала, как спроектировать образовательную программу с акцентом на бизнес-цели, почему не всем подходит дистанционное обучение и как преодолеть сопротивление изменениям со стороны подрядчиков.
Один из первых в ESM
14.11.2024«ТД „Аникс” стал одним из первых, кто стал использовать нашу систему Итилиум для организации работы не только ИТ-отдела, но и всех сервисных служб», — Евгений Парамонов, руководитель Центра внедрения Итилиум компании «Деснол», разработчика и интегратора решения для управления сервисом, поделился главными выводами из проекта, которые помогли развитию проектной практики и программного продукта 1С:ITILIUM, преемника Итилиум и 1С:ITIL.
Совместный проект ТД «Аникс» и Деснола победил в конкурсе «1С:Проект года»
16.09.2024Внедрение ESM-подхода с помощью Service Desk Итилиум (прототипа 1С:ITILIUM) в алтайском холдинге «Аникс» помогло выявить узкие места в обслуживании активов, прийти к плановому снижению стоимости обслуживания проблемного оборудования от 1 млн рублей в год и сократить время простоя на 30%. Разработчиком и интегратором решения для эффективного управления сервисом и активами выступила ИТ-компания Деснол.
План «А» — сократить заявки на ремонт ИТ-оборудования на 20 %
28.08.2024Деснол, разработчик и интегратор отечественного решения 1С:ITILIUM, подвел итоги проекта автоматизации управления сервисом и активами в ТД «Аникс» и делится первой невымышленной историей Алексея Марфина, директора по информационным технологиям одной из крупнейших торговых сетей Алтайского края.
Проект внедрения Итилиум в РУДН номинирован на конкурс «1С:Проект года»
16.08.2024Создание единого информационного пространства для управления внутренним сервисом с помощью системы Итилиум, разработанной Деснолом, помогло автоматизировать и повысить эффективность технической поддержки 5,5 тыс. сотрудников и более 40 тыс. студентов вуза, входящего в топ-20 лучших вузов России по версии рейтинга RAEX-100, 2024.
О нем написана книга: проект внедрения Итилиум номинирован на конкурс «1С:Проект года»
19.07.2024Алтайский ритейлер «Аникс» совместно с Деснолом реализовал уникальный проект автоматизации управления сервисом и активами на базе российской системы Итилиум.
ESM-проект холдинга «Аникс» и компании «Деснол Софт» победил в конкурсе «ITSM-проект года 2024»
16.04.2024Проект управления сервисом и активами торгового холдинга «Аникс» на базе Service Desk Итилиум, разработанного «Деснол Софт», одержал победу во всероссийском конкурсе «ITSM-проект года 2024». Лауреатами также стали проекты компаний Яндекс, Сбербанк, «Газпром нефть», «Русал», «Уралхиммаш», «Азот».
«Аэродинамика» перешла на российский Service Desk в рамках импортозамещения
05.04.2024Группа компаний «Аэродинамика» перешла на отечественное программное обеспечение Service Desk Итилиум, разработанное компанией «Деснол Софт». На его базе организован единый сервисный центр, через который решаются все вопросы по обслуживанию самолетов и авиаперевозкам трех аэропортов компании.
Новая парадигма на рынке ITSM и ESM России: фирма «1С» и «Деснол Софт» выпустили совместное решение — 1С:ITILIUM
10.01.20241С:ITILIUM разработан на платформе «1С:Предприятие» версии 8.3 и предназначен для автоматизации процессов управления услугами в сервисных службах. Старт продаж решения запланирован с 10 января 2024 года.