Итилиум

Итилиум — первое российское решение по управлению ИТ-услугами на платформе 1С. Еще в 2006 году компания «Деснол Софт» спроектировала принципиально новый для России программный продукт на основе библиотеки лучших сервисных практик. Процессная модель, реализованная в Итилиум, отражает потребности бизнеса в рациональном управлении услугами, достижении поставленных целей, анализе KPI и используемых ресурсов.

Более 10 лет Итилиум развивается, отвечая современным требованиям автоматизации ITSM-процессов. Свыше 1200 компаний используют сегодня систему для эффективного управления услугами.

В зависимости от целей использования Service Desk предусмотрено несколько версий и комплектаций продукта Итилиум, «заточенного» под разные модели применения:

  • «Itilium. Business Service Center/Service Desk» — простая и универсальная служба «одного окна» для бизнеса;
  • «Itilium. Professional Business Service Management» — профессиональное управление услугами в среднем бизнесе;
  • «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management»— профессиональное управление услугами для ИТ-компаний: от поддержки до разработки ПО;
  • «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)» — профессиональное управление услугами внутри корпораций.

Основной функционал 

Автоматизация управления ИТ-услугами с помощью сервис деск Итилиум — это:

  • основанное на процессах ITIL® управление запросами на обслуживание, уровнем услуг, инцидентами, проблемами, изменениями, работами, активами и конфигурациями, релизами;
  • поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk);
  • учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников сервисных служб;
  • наличие соглашений об уровне услуг (SLA), понятных и для заказчика, и для исполнителя;
  • система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников сервисных служб;
  • управление деятельностью сервисных подразделений на основе реальных данных и отчетов системы;
  • контроль распределения и использования активов и конфигурационных единиц. 

Преимущества системы

  • «1С:Совместимо». Итилиум создан на самой распространенной в России платформе — «1С:Предприятие 8». В 2019 году фирма 1С признала проект внедрения Итилиум для автоматизации сервисных процессов лучшим ITSM-проектом года на конкурсе «Проект года 1С».
  • Кроссплатформенность. Итилиум доступен на Linux.
  • Низкая стоимость владения. Стоимость владения системой в разы ниже, чем у импортных аналогов.
  • Итилиум — гибкое решение. Открытый код дает возможность адаптации системы силами специалистов ИТ-отдела.
  • Итилиум в мобильном телефоне для сервис-инженера. Мобильное приложение «Итилиум+» включено в поставку системы. Это удобный онлайн-инструмент для приемки и обработки заявок пользователей, а также контроля качества оказания услуг и выполнения необходимых для этого работ.
  • Веб-портал: личный кабинет для потребителей услуг. Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через веб-интерфейс, при этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk.
  • Интеграция с Telegram и Viber. Мессенджеры можно использовать как канал обращения пользователей в Service Desk.
  • Интеграционные возможности. В базовой поставке Итилиум предусматривает возможности импорта данных и интеграцию с IP-телефонией. «Интеллектуальные» элементы системы позволяют объединить Итилиум с учетными системами на платформе 1С и почтовыми сервисами. Есть интеграционные механизмы с MS Excel, Active Directory, AIDA 64 (для импорта данных), системой управления ИТ-инфраструктурой MS SCCM, системой мониторинга MS SCOM, сервисами IP-телефонии Asterisk и 1C-Коннект.
  • Удобная отчетность. Отчеты в Итилиум строятся с использованием механизма СКД, что позволяет кастомизировать их без навыков программирования. Помимо этого, есть возможность настройки регламентных отчетов — тех, что формируются и отправляются заинтересованным лицам автоматически.
  • Управление на основе точных данных. Система метрик и показателей Итилиум позволяет решать управленческие задачи. 1. Выстроить систему оценки и повышения качества процессов управления в ИТ и других сервисных бизнес-подразделениях. 2. Сформировать обоснованную и понятную самим сотрудникам систему их мотивации. 3. Объективно оценивать качество услуг, предоставляемых в ИТ, и других сервисов. 4. Планировать ресурсы на организацию и управление сервисными процессами в ИТ и других сферах.

Внедрения

Кейсы

В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум

Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.

Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

Подробнее о проекте

Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

«Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.

Подробности в интервью по ссылке

Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом

Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».

Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.

Подробности в кейсе


Заменяет иностранные продукты:

  • Alloy Navigator
  • Axios Assyst
  • BMC Helix ITSM
  • Freshdesk
  • Freshservice
  • IBM Tivoli
  • Ivanti IT Asset Management
  • Ivanti IT Service Desk
  • Jira Service Desk
  • ManageEngine ServiceDesk
  • Numara Track-It
  • OMNITRACKER
  • Serena Service Manager
  • SoftwareONE
  • SpiceWorks
  • Terrasoft Creatio
  • Zendesk Service Desk

Внедрения

  • 2021  г.  Дикси

    В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум

    Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.

    Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

    Подробнее о проекте

  • 2020  г.  Компания «Хогарт»

    Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

    «Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.

    Подробности в интервью по ссылке

  • 2018  г.  Ricoh

    Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом

    Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».

    Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

    Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

    Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.

    Подробности в кейсе

«Дикси» и «Деснол Софт» заняли 7-ю строчку рейтинга самых масштабных проектов на платформе 1С

23.06.2022

Проект компании «Деснол Софт» по внедрению решения Service Desk Итилиум в АО «Дикси Юг» вошел в ТОП-10 крупнейших проектов фирмы «1С». Обязательное условие рейтинга — подтверждение проектов официальными письмами клиентов. Сам рейтинг размещен на сайте фирмы и включает 500 крупнейших проектов системы программ «1С:Предприятие 8» по числу автоматизированных рабочих мест. В розничной сети «Дикси» автоматизировано 8500 рабочих мест.

Изменился электронный комплект документов «Итилиум. Быстрый старт»: запустить систему станет еще проще

03.06.2022

Мы усовершенствовали внешние обработки по загрузке данных в Итилиум, которые входят в электронный комплект инструментов для быстрого запуска системы «Итилиум. Быстрый старт». Выполнена весьма глубокая переработка всех обработок для улучшения юзабилити. Еще один важный момент — теперь при загрузке данных с помощью внешних обработок не требуется наличие на ПК MS Excel. Однако обо всем — по порядку.

Анонс релиза Итилиум 5.0.0.4: ускоряем классификацию обращений при помощи машинного обучения, детализируем уровни сервиса, улучшаем работу с системой «в одном окне»

03.06.2022

Выход следующего релиза Итилиум 5.0.0.4 наша команда разработчиков планирует на август — сентябрь 2022 года. Что изменится в системе?

Новый релиз Итилиум 5.0.0.3: к импортозамещению готовы!

11.05.2022

Весна идет, весне дорогу, а вместе с ней выходит и обещанный весенний релиз Итилиум 5.0.0.3. Повышено удобство работы с электронной почтой, обновились десктопное и мобильное приложения. Улучшения коснулись и веб-портала для потребителей услуг. В ходе работы над релизом мы реализовали 20 запросов от пользователей, включая две новые идеи, предложенные на форуме поддержки, а также предложения по развитию веб-портала.

Веб-портал Итилиум для потребителей услуг: почему это удобно

27.04.2022
С появлением портала Итилиум стал еще более доступным и управляемым. Неограниченное количество ваших клиентов и потребителей услуг получает возможность связаться со службой поддержки через веб-браузер и сообщить о проблеме в любой момент, для этого нужен только интернет. Портал удобен для десктопа и адаптирован для мобильных устройств. Полноценный доступ к Service Desk с личных гаджетов облегчает и ускоряет ваши взаимодействия.

Проект по внедрению Service Desk на базе Итилиум в розничной сети «Дикси» номинирован на конкурс «ITSM проект года»

31.03.2022

Компания «Деснол Софт» внедрила омниканальный Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети «Дикси» в 2021 году. Годом ранее один из крупнейших ритейлеров страны принял решение о смене имеющейся системы Service Desk с целью сокращения стоимости владения ПО и повышения эффективности управления ИТ-услугами на всей территории розничной сети.

Год развития: как изменилась отечественная система Итилиум за 2021 год?

11.01.2022
Итоги года подводить приятно, когда проделана хорошая работа. 2021-й точно запомнится как разработчикам Итилиум, так и пользователям.