Каталог
совместимости российского программного обеспечения

Внедрения

• 2024  г.  ТД «Аникс»

  Внедрение Service Desk Итилиум помогло торговой сети из Алтая в 4 раза ускорить оказание услуг и экономить 1,2 млн руб в год только на 1 типе проблемного оборудования. Внедренный продукт Итилиум лег в основу нового совместного с фирмой «1С» продукта «1С:ITILIUM».

  Задача

  Организовать эффективное управление сервисом и активами в холдинге «Аникс» с распределенной структурой: 274 магазина розничной торговли, производственные участки и распределительные центры, офис, подшефные объекты. На базе Итилиум создать единую службу поддержки, объединяющую все сервисные подразделения компании для оказания услуг по принципу одного окна. Трансформировать процесс учета активов для оптимизации затрат на их эксплуатацию.

  Причина

  Сеть «Аникс» занимается продажей продуктов питания, производством выпечки и полуфабрикатов. Чтобы покупатели получали свежие продукты и могли комфортно приобрести товар, необходимо быстро устранять любые инциденты: поломки касс, холодильного оборудования, печей и пр. Однако заявки поступали хаотично, не было возможности отследить качество их выполнения, причины сбоев, затраты на ремонт и сервисное обслуживание.

  В одном ряду с Яндексом и Сбером

  Торговый холдинг «Аникс» из Алтая построил уникальную для ритейла систему управления сервисом и активами на базе сервис-деск Итилиум, разработанного Деснолом. За 6 лет был организован объединенный центр обслуживания, через который по принципу одного окна оказывают услуги 22 сервисные службы, разработано и внедрено собственное мобильное приложение, которым пользуется 350 исполнителей: слесари, электрики, сотрудники магазинов, а также организована система управления активами с учетом затрат на их эксплуатацию.

  В апреле 2024 года проект стал победителем конкурса «ITSM-проект года» и признан лучшим в номинации «ITSM-уникум» — за особую реализацию задачи, которая «раньше так никогда не решалась». Победный пьедестал «Аникс” разделил с такими гигантами как Яндекс, Сбербанк, «Газпром нефть», «Русал», «Уралхиммаш», «Азот».

  Единая служба поддержки в ритейле

  Поломка кассы, холодильного оборудования или систем инженерии, проблемы с проведением скидки, задержка с доставкой товара или выход из строя печи для выпечки ароматной сдобы и хлеба — в ритейле это не проблемы, а заявки на оказание услуг. Региональный ритейлер “Аникс” подошел к вопросу системно и комплексно и объединил все сервисные подразделения в единую службу поддержки на базе сервис-деск. 

  В единой цифровой среде работают тысячи сотрудников холдинга, которые выступают заказчиками услуг, и более 160 исполнителей — 12 внутренних служб холдинга (ИТ-департамент, управляющая компания, бухгалтерия, транспортная служба, маркетинг и пр.) и 10 подрядных организаций (ремонт и обслуживание ИТ и технологического оборудования). В месяц обрабатываются 4,5 тысяч обращений, которые поступают от 274 розничных магазинов, распределительных центров, производственных участков, офиса и курируемых холдингом городских объектов по различным каналам: через мобильное приложение, веб-клиент, электронную почту, системы мониторинга. Внутренние заказчики и руководство компании точно знают, что касса вернется в строй через полчаса, а товар со склада снова начнет свое движение через несколько минут после обнаружения проблемы.

  Система учета ИТ и технологического оборудования

  Вторая важная часть проекта касается процесса управления активами компании. Для реализации проекта с помощью штрих-кодов было оцифровано и заведено в сервис-деск Итилиум всё оборудование, которое есть в холдинге, — 23 000 единиц. Это 11 500 позиций технологического оборудования (инженерные системы, холодильники, молочные горки, печи, тестомесы и пр.) и 11 500 наименований ИТ-оборудования (кассы, терминалы сбора данных, принтеры, компьютеры и многое другое). Это позволило объединить электронный мир (заявку на услугу) и физический мир (оборудование, которое участвует в этой услуге) и получать данные о том, что, когда и почему ломается, сколько денег уходит на ремонт, кто и как выполнял работу.

  Благодаря этому руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений по замене затратного, устаревшего и сбойного оборудования, что приведет к снижению расходов на обслуживания и количеству обращений на оказание услуг. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц.

  Мобильное приложение

  В “Аниксе” разработано собственное мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок, формируются электронные акты выполненных работ и электронные акты сервисного обслуживания, проверка магазинов на безопасность по чек-листам, сведение остатков расходных материалов.

  Заказчики услуг подают заявки с выбором услуги и состава услуги, описывают ситуацию и прикладывают фото, по штрих-коду привязывают обращение к конкретной единице оборудования, получают уведомления о сроках предоставления услуги, могут общаться с исполнителями и оценивать их работу. Исполнители — получают в приложении push-уведомление о новой заявке, имеют полное представление о проблеме из описания и берут с собой необходимые расходники и оборудование, ведут электронный документооборот с магазинами и бухгалтерией, в режиме онлайн получают и списывают расходные материалы. 

  Приложение написано на мобильной платформе 1С и интегрировано с сервис-деск Итилиум через веб-сервис. Имеет двухуровневый каталог услуг: бизнес и технический.

  Экономический эффект

  • Сокращение времени оказания услуг в 4 раза
  • Сокращение времени простоя оборудования на 30%
  • Плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования)
  • Сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц)
  • Сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц
  • Сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц.

  Результат

  Создана единая служба поддержки, куда входят 22 сервисных подразделения, и организована уникальная система управления активами с учетом затрат на единицу оборудования. Руководители знают, в какой срок будет устранен каждый инцидент, накапливают данные для принятия решений о замене затратного, устаревшего оборудования.

  По результатам автоматизации написана книга с лучшими практиками и инсайтами. Весной 2024 г. проект победил в конкурсе «ITSM-проект года» в номинации «ITSM-Уникум».

• 2022  г.  Российский футбольный союз

  Российский футбольный союз в 4 раза ускорил работу техподдержки за счет внедрения Service Desk Итилиум

  В 2022 году Российский футбольный союз (РФС) мигрировал с Bitrix24 и организовал ITSM-подход на базе Service Desk Итилиум. В итоге процесс получения управленческой отчетности повысился на 85%, операционные и административные расходы снизились на 20%, а обработка заявок стала вестись в 4 раза быстрее. 

  11 сентября 2023 года проект автоматизации, реализованный компанией «Деснол Софт» в РФС, занял первое место в международном конкурсе «1С:Проект года». 

  Подробнее о проекте.

• 2021  г.  Дикси

  В розничной сети «Дикси» внедрен омниканальный Service Desk на базе отечественной системы Итилиум

  Внедрение системы Итилиум обеспечило повышение эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба «Дикси». В результате проекта выстроена многоуровневая отказоустойчивая система с кластеризацией на платформе 1С. Внедрен наиболее продвинутый на сегодня вид сервиса — омниканальный Service Desk, который включает в себя веб-портал, чат-боты Telegram и Skype, колл-центр и почтовый сервис. Для повышения мобильности, эффективности и упрощения работы сервис-инженеров используется мобильное приложение.

  Система, ядром которой является Итилиум, охватывает сегодня всю торговую сеть «Дикси» на территории Центрального, Северо-Западного и Уральского федеральных округов. Ежедневно регистрируется 1300 обращений, более чем 8500 пользователей компании обслуживают 3 линии поддержки. Результат — отлично налаженный внутренний сервис, экономия за счет миграции с более дорогостоящего ПО — на миллионы, снижение трудозатрат в отдельных подразделениях до 60%, сокращение ручных операций на 42%, оптимизация штата и повышение качества услуг за счет ускорения обработки обращений.

  Подробнее о проекте

• 2020  г.  Компания «Хогарт»

  Итилиум в компании «Хогарт»: управление внешними услугами по обслуживанию инженерных систем, управление IT-сервисом внутри компании

  «Хогарт» — компания, основанная в 1996 году, — один из крупнейших поставщиков инженерных систем в области отопления, вентиляции и сантехники в России. В 2020-м «Хогарт» выбрал Итилиум в качестве Service Desk, высоко оценив гибкость системы и ее удобную процессную модель, а также возможность использовать в работе мобильное приложение. Ключевые результаты — порядок в учете активов и конфигурационных единиц, получение статистики и аналитики в удобном для руководства виде для принятия управленческих решений. Подробности выбора решения и внедрения — в блиц-интервью с IT-директором ООО «Фирма «Хогарт» Владимиром Мушкиным.

  Подробности в интервью по ссылке

• 2019  г.  Гулливер

  Розничные сети «Гулливер» и «Победа» внедрили систему Итилиум (развивается как 1С:ITILIUM с 2024 г. совместно Деснолом и фирмой «1С») для автоматизации процессов технической поддержки и управления инцидентами. Это помогло повысить прозрачность, управляемость и скорость сервисных операций во всех торговых точках.

  До цифровизации сотрудники оформляли заявки в технические и эксплуатационные службы вручную: по телефону, в мессенджерах, по электронной почте. Такой подход приводил к утере обращений, задержкам в реакции и отсутствию полной картины по инцидентам. Руководству было сложно контролировать сроки выполнения и эффективность работы службы поддержки.

  После внедрения Итилиум все обращения регистрируются в единой системе. Она автоматически назначает ответственного, отслеживает сроки исполнения, фиксирует все действия и уведомляет участников процесса. Руководство получает аналитику по типам инцидентов, причинам и времени их устранения.

  Интерфейс решения интуитивно понятен — сотрудники торговых точек могут быстро создать заявку, не обладая техническими знаниями. Это снижает нагрузку на персонал и ускоряет передачу информации в техподдержку.

  Службы поддержки и эксплуатации работают в одном окне: больше не требуется вручную распределять заявки и контролировать напоминания. Это позволило существенно сократить сроки устранения неполадок, повысить дисциплину исполнителей и наладить работу в рамках прозрачных регламентов.

  Показательно, что за время использования Итилиум сеть «Победа» выросла со 100 до более чем 700 магазинов. Несмотря на рост, качество обработки инцидентов сохранилось — система выдержала увеличение нагрузки без сбоев и перегрузки службы поддержки.

• 2018  г.  Ricoh

  Российский софт для международного бизнеса: опыт интеграции Service Desk Итилиум с веб-клиентом

  Российское подразделение компании Ricoh, являющейся крупным производителем офисной печатной техники и одним из мировых лидеров в области решений для документооборота, автоматизировало управление услугами на базе Service Desk Итилиум. Проект стал столь успешным, что завоевал в России сразу две награды профессионального ИТ-сообщества — «Проект года 1С» в номинации «Управление услугами (ITSM)» и одну из номинаций престижного конкурса «ITSM-проект года».

  Количество оборудования, которое «Рико Рус» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

  Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в России по сути отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

  Выбор Service Desk Итилиум для филиала международной компании в России прагматичен: реализованная на широко распространенной платформе 1С система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, ERP системой 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики.

  Подробности в кейсе