UNISTAR FORQ

Номер в реестре: 13066
UNISTAR FORQ - аналитическая платформа для управления большим объемом неструктурированной информации: корреспонденция, звонки, документы.

UNISTAR FORQ Knowledge Management System - это коммуникационная платформа, которая позволяет организациям создавать базы знаний, управлять ими и с их помощью взаимодействовать с клиентами на естественном языке в текстовых и голосовых каналах при помощи:

  • чат-ботов

  • голосовых роботов и виртуальных сотрудников

  • речевой аналитики

 

Возможности

  • расшифровка аудиозаписей звонков, речевая аналитика
  • разбор, теггирование и маршрутизация почты и документов

  • настраиваемые режимы «Антиспам» и «Антитеррор»

 

Принцип работы

  1. Управление базами знаний: сбор, хранение, совместная работа над контентом, поиск и выдача информации.
  2. Обработка входящих запросов: искусственный интеллект подберет наилучший ответ из базы знаний и предоставит его по запросу клиента или пользователя.
  3. Развитие баз знаний: искусственный интеллект, машинное обучение и речевая аналитика делают работу с базами знаний быстрой и эффективной.
  4. Автоматизация коммуникации: обучение чат-ботов и виртуальных ассистентов на данных компании позволяет легко настраивать роботов для коммуникации
    с клиентами.

Решение включено в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных (рег. №13066 от 21.03.2022).


Заменяет иностранные продукты:

  • KMS Lighthouse
    • работа с входящей информацией, поступающей в омниканальном режиме (автоматизация управления базами знаний в сегментах КЦ и виртуальных помощников)
    • автоматизация, поддержание и развитие корпоративного Портала знаний
    • автоматизация, поддержание и развитие Порталов самообслуживнаия (FAQ)
    • автоматизация, поддержание и развитие баз знаний Службы поддержки
  • Zendesk Service Desk

    В части управления базами знаний:

    • корпоративная информационная система
    • база знаний портала самообслуживания (FAQ)
    • база знаний Службы поддержки

Внедрения

  • 2021  г.  Московский Технический Университет Связи и Информатики (МТУСИ)

    Виртуальный ассистент для поддержки приемной кампании в учебное заведение — коммуникационная омниканальная
    платформа управления знаниями.

    В ходе приемной кампании абитуриенты и их представители обращаются зачастую с одними и теми же вопросами. Возрастает нагрузка на сотрудников учебного заведения, которые не всегда могут оперативно отреагировать на запрос. 

    Для создания и поддержки позитивного образа современного учебного заведения необходимо качественное информирование потенциальных абитуриентов, что возможно обеспечить и малыми ресурсами посредством внедрения цифровых технологий.

    В помощь сотрудникам создается быстро обучающийся чат-бот, работающий круглосуточно, который может предоставить исчерпывающую информацию по наиболее частым вопросам без участия человека. Если поступает вопрос, требующий участия сотрудника, обеспечивается связь с ним.

    Чат-бот может быть подключен к любому каналу коммуникаций учебного заведения, например, к чату в социальных сетях (ВКонтакте, Telegram, WhatsApp) или чату на сайте учреждения. 

    Вы можете воспользоваться готовым чат-ботом, уже обученным на базе нескольких приемных кампаний учебных заведений, для максимально быстрого внедрения предлагаемого решения (период адаптации обученного чат-бота и запуска в эксплуатацию — от одного дня). Дальнейшее обучение чат-бота не требует познаний в сфере информационных технологий и доступно любому сотруднику учреждения.

    Что имеем?

    • Широкий круг потенциальных абитуриентов.
    • Сотрудники вынуждены обрабатывать однотипные поступающие запросы.
    • Жесткие сроки приемной кампании ограничены на государственном уровне.
    • Высокая конкуренция на рынке учебных заведений.

    Что требуется?

    • Обеспечить оперативную информационную поддержку потенциальных абитуриентов без привлечения дополнительных сотрудников за счет повышения эффективности обработки поступающих запросов — предоставления ответов неограниченному кругу лиц в любое время суток.
    • Снять нагрузку со специалистов в части предоставления общей информации о приемной кампании и об учебном заведении, чтобы направить человеческие ресурсы на решение нестандартных задач и на работу с посетителями.
    • Повысить конкурентоспособность и привлекательность учебного заведения за счет позиционирования в качестве учреждения, нацеленного на цифровую трансформацию. 

    Что для этого нужно?

    • Сформулировать цель внедрения.
    • Описать круг вопросов, которые планируется переложить с сотрудника на интеллектуального робота.
    • Настроить и запустить систему коммуникационного и информационного обеспечения приемной кампании.

    Как проходит внедрение?

    1. Определяем состав целевой аудитории для коммуникаций и информирования, например:
      • потенциальные абитуриенты
      • их родители и официальные представители
      • учителя общеобразовательных учреждений
      • преподаватели школ-интернатов
    2. Формулируем интересующие аудиторию вопросы и ответы на них, например:
      • об учебном заведении
      • о сроках проведения и этапах приемной кампании
      • о доступных специальностях
      • о платных и бюджетных местах
      • о формах обучения (очная, заочная, вечерняя и т.п.)
      • о вступительных испытаниях (творческие, профессиональные)
      • о проходных баллах (за испытания, за ЕГЭ)
      • о документах для подачи в учреждение
      • о возможностях электронной подачи документов
      • о режиме работы приемочной комиссии
    3. Для каждого вопроса определяем наилучшие варианты предоставления ответа, например:
      • в виде текстовой информации
      • в виде ссылки на соответствующий раздел сайта учреждения или внешний ресурс
      • в виде ссылки для скачивания файла
      • в виде ссылки на видеоролик по теме
      • в виде изображения
    4. Выбираем наиболее эффективные способы взаимодействия с целевой аудиторией, например:
      • Мобильная телефония
      • Номер на 8-800...
      • Telegram
      • WhatsApp
      • Viber
      • ВКонтакте
      • Messenger Facebook
      • Чат-бот на сайте учреждения
      • Инфомат в приемной учреждения
    5. Разворачиваем и настраиваем Коммуникационную омниканальную платформу управления знаниями.
    6. Формируем базу знаний из наиболее популярных ответов и вопросов.
    7. Совершенствуем базу знаний посредством технологий машинного обучения и при участии оператора.
    8. Проводим опытную эксплуатацию решения с ограниченным количеством специалистов.
    9. Запускаем решение в промышленную эксплуатацию.
    10. Публикуем на сайте учреждения и в других открытых источниках ссылки для обращения за информацией.

    Что получаем?

    Потенциальные абитуриенты и их представители в поисках информации о приемной кампании учебного заведения получают возможность пообщаться с ботом любым удобным способом — по телефону, в социальных сетях или посредством распространенных мессенджеров. Период и длительность их общения не ограничивается временными рамками и рабочим распорядком сотрудников учебного заведения.

    Учебное заведение получает развиваемую систему управления знаниями по приемной кампании и инструменты коммуникации с кругом потенциальных интересантов тем способом, который удобен последним. 

    Систему можно научить поддерживать приятное общение, ненавязчиво предлагать услуги учреждения, неограниченно расширять круг потенциальных пользователей и создавать базы знаний для каждой целевой группы (потенциальные абитуриенты, первокурсники, преподаватели, участники студенческого клуба и т.п.).

    Как выглядит виртуальный ассистент?

    1. Для абитуриентов

    Оптимальным решением для организации взаимодействия с потенциальными абитуриентами и их представителями является комбинация наибольшего количества каналов коммуникации, каждый из которых будет обращаться к общей базе знаний. Это позволит тем, кто хочет обратиться в учебное заведение с запросом, выбрать наиболее комфортный способ взаимодействия.

    Чат-бот можно разместить на сайте учебного заведения, организовать диалог в социальной сети ВКонтакте или подключить чат-бота, например, к каналу в Telegram.

       2. Для учебного заведения

    Предлагается удобный интуитивно понятный интерфейс для сотрудников учебного заведения, ответственных за наполнение и обучение базы знаний, за настройку чат-бота, за мониторинг обращений.