L2U InKnowledge - это единое пространство для управления знаниями и совместной работы. Своего рода, универсальная Википедия, где любой сотрудник и клиент может быстро найти ответ на любой вопрос, связанный с рабочими процессами, деятельностью или продуктами компании. InKnowledge является близким аналогом, но значительно превосходит по функционалу такие продукты как Confluence, SharePoint и Notion. Может расширяться до омниканальной платформы по управлению коммуникациями с клиентами. Омниканальная платформа L2U позволяет агрегировать источники информации и каналы взаимодействия с клиентами благодаря встроенным BPM технологиям и гибкой интеграционной модели. Решение может быть развернуто как в облаке, так и в закрытом контуре заказчика. L2U InKnowledge входит в ТОП рейтинга ведущих систем управления знаниями России по версии CCGuru и FastKMS. Включена в единый реестр отечественного ПО.

L2U InKnowledge

L2U InKnowledge - платформа для организации единого информационного центра компании. Она позволяет создавать и поддерживать в актуальном состоянии информацию, как необходимую для обслуживания клиентов во всех каналах коммуникации, так и информацию, используемую для операционной деятельности сотрудников back-офиса.

Интерфейс

В зависимости от категории пользователей и от механизмов, при помощи которых они взаимодействуют с Базой знаний, InKnowledge позволяет адаптировать интерфейс под разные задачи.

UI cистемы построен по принципу конструктора, и позволяет создавать оптимальный интерфейс, состоящий из виджетов, в зависимости от задач пользователей, а также назначать роли, предоставляющие права доступа к функциональным элементам Базы знаний. 

Сервисы InKnowledge можно либо встроить в CRM, ERP и другие, либо выводить данные и сервисы из внешних систем в АРМ оператора, который может быть сформирован на базе InKnowledge.

Таким образом в рамках единой платформы можно строить разные интерфейсы для разных групп пользователей, проводить A/B тестирование и выбирать лучший сценарий обслуживания, сокращая затраты и обеспечивая не только лучший клиентский опыт, но и удобство работы сотрудника.

Разнообразие материалов

Система поддерживает совместную работу с различными типами контента и форматами файлов. Режим редактора интуитивно понятен и позволяет начать работу сразу, без специального обучения.

Помимо базового набора типов данных (статьи, новости, скрипты и файлы), система позволяет создавать и кастомные шаблоны данных, например: FAQ, статьи для роботов, карточки товаров, омниканальные статьи и т.п.

Быстрый поиск в большом массиве информации

Поиск в InKnowledge отличается тем, что позволяет работать не только с поисковой строкой, но и с фильтрами, категориями и тегами. Все эти типы работают как самостоятельно, так и вместе. Кроме того, реализована математика поиска и функция SmartAnswer для выдачи быстрых ответов на вопросы пользователя. 

Все это позволяет быстро находить самую релевантную информацию среди большого объема статей и искать ответ на вопрос клиента прямо в процессе обслуживания.

Конструктор скриптов

Скрипты реализованы в виде конструктора блок-схем и позволяют с помощью обычного визуального редактора просто набросать мышкой любой сложный алгоритм диалога или инструкции. Затем это визуализируется в кнопки и становится удобным инструментом для оператора колл-центра или инструкцией для нового сотрудника.

В скрипт можно вставить любые типы контента: документы, изображения, видео, чтобы вся необходимая информация была под рукой.

Модуль отчетов

Расширенный модуль отчетов позволяет оценивать, насколько эффективно сотрудники пользуются системой и в динамике отслеживать множество показателей. В зависимости от задач отчеты можно настраивать самостоятельно. Доступна и интеграция с BI решениями.

Интеграция с автоматизированными сервисами обслуживания

Гибкие возможности интеграции позволяют быстро встроить Базу знаний в текущую инфраструктуру заказчика и увеличить эффективность уже используемых сервисов, каналов коммуникаций и систем.

Помимо штатных API и интеграционных сценариев на уровне интерфейсов, есть выделенный API для интеграции с “роботами”. InKnowledge повышает эффективность используемых в компании чат-ботов, голосовых ассистентов и других сервисов, позволяя им выходить за пределы настроенных сценариев обслуживания и самостоятельно искать информацию для ответа на запрос клиентов по Базе знаний.

Возможности системы

InKnowledge помогает существенно повысить эффективность работы службы поддержки клиентов, сотрудников подразделений Service-desk, HR и маркетинга, и за счет этого снизить операционные расходы, повысить качество обслуживания клиентов и комфорт работы сотрудников.  

InKnowledge можно использовать как корпоративный портал знаний, как источник данных для чат-ботов и голосовых роботов, создавать разделы самообслуживания, веб сайты, личные кабинеты пользователей и отдельные сегменты для внешний компаний-партнеров.

База знаний работает как самостоятельное решение, а также дает возможность для поэтапного развития до омниканальной платформы. Платформа интегрируется в текущую инфраструктуру и позволяет обеспечить сквозное обслуживание во всех каналах коммуникации, единый контент и взаимосвязь внутренних процессов компании и ее внешних коммуникаций.

Эффекты внедрения:

• Повышение скорости работы операторов службы поддержки на 20-80%;
• Снижение количества ошибок при обслуживании клиентов от 60%;
• Снижение операционных затрат на 20-80%;
• Снижение затрат на онбординг на 20%;
• Повышение качества обслуживания на 40-60%;
• Срок окупаемости решения от 2 мес.