TRS.Service Desk - решение для оптимизации процессов и служб по работе с клиентскими обращениями.

Номер в реестре: 5349 Приказ Минкомсвязи России от 24.04.2019 №168
Решение TRS.Service Desk ориентировано на автоматизацию бизнес-процессов по работе с обращениями клиентов и позволяет оптимизировать процессы сервисных служб. Сокращается время, затраченное на решение рутинных, часто повторяющихся запросов через организацию базы знаний, повышается удовлетворенность клиентов, что приводит к экономии операционных затрат и росту прибыли организации.Базовые модули решения реализованы как конструкторы, которые позволяют осуществлять кастомизацию силами заказчика. Решение TRS.Service реализовано на low-code платформе TRS.EVA на основе и методик ISO, ITIL, eTOM, PMBOK. Сервис-ориентированная архитектура позволяет подключать необходимые заказчику модули, которые гарантированно будут взаимодействовать между собой.

Решение оптимизирует работу технической поддержки пользователей (как внутренних, так и внешних) и включает следующую функциональность:

  • Приём, классификация и обработка обращений пользователей в оперативном режиме

Оперативный режим позволяет контролировать появление новых обращений в системе и принятие их в работу операторами. Для удобства контроля входящих обращений можно настроить период автоматического обновления, начиная с 1 минуты, и подключать звуковые уведомления при появлении новых обращений. Можно контролировать обращения как в рамках одного, так и нескольких проектов, которые доступны пользователю в соответствии с его правами доступа.

  • Управление проектами

Для отслеживания и группировки обращений клиентов возможно создание отдельных проектов с привязкой договора на оказание услуг. Для просмотра табличного представления обращений клиентов по выбранным проектам реализованы гибкие фильтры.

Статистика по обращениям клиентов выводится в гибко-настраиваемые дашборды и информационные блоки-счетчики с возможностью выгрузки данных в таблицы, с учетом заданных условий фильтрации. Ведется сбор статистики в разрезе проектов по обращениям клиентов и трудозатратам технической поддержки. На любой проект можно назначить отдельные права доступа.

  • Управление обращениями клиентов

Клиентские обращения создаются автоматически в виде учётных карточек: запросы на обслуживание и запросы на предоставление новых услуг.  Возможна гибкая настройка workflow и нормативного времени решения обращений клиентов в разрезе приоритетов для контроля выполнения сроков решения обращений (SLA) и внедрений. Уведомления по статусам обращений клиента отправляются на email по подписке.

При привязке обращения клиента к листу регистрации инцидента (ЛРИ) обращение клиента может переходить в состояние ожидания закрытия связанного ЛР Инцидента (доступно при покупке модуля управления инцидентами, в базовую функциональность SD не входит). Автоматическое создание обращений и обновлений реализовано через REST API.

Возможно автоматическое открытие Обращения клиента у оператора, принимающего звонок (кастомная реализация, зависит от АТС заказчика*), не входит в базовую коробку SD).

Есть возможность автоматического формирования заказа на оказание услуг на основании данных из Обращения клиента (при подключении Сервисного каталога). Реализована интеграция с почтовым сервером для автоматического создания Обращения клиента на основании почтового сообщения структурированной формы.

  • Управление базой знаний

Возможность создания и управления базой знаний, включая создание иерархического дерева разделов. Текст обращения сравнивается с базой знаний и предлагается готовое решение, либо назначается ответственный. Создание статей базы знаний в выбранном разделе Создание статей. Реализованы широкие возможности работы с текстом (WYSIWYG), создание статей базы знаний в выбранном разделе, с включением в статью встраиваемого видео. Поиск информации возможен не только по заголовку статьи базы знаний, но и по содержимому.

  • Отчетность

Предоставление своевременной обратной связи пользователям по всем обращениям. Возможна разработка стандартных отчетных форм в соответствии с шаблонами, предоставленными заказчиками.

Вывод реестровых и статистических данных по обращениям пользователей, с пометкой тех, по которым нарушен SLA в виде детального и сводного отчета.

Возможность настройки параметров отчетов (по проектам, отчетному периоду, подразделениям службы технической поддержки). Дополнительно в детальном отчете можно указать ограничение по закрытым обращениям (все закрыты по выбранным параметрам, либо только те, у которых просрочен SLA).

Возможность выгрузки печатной формы отчетности, включая лист согласования. Настраиваемое добавление сотрудников в лист согласования. Файл выгрузки содержит лист согласования и необходимые отчеты.


Заменяет иностранные продукты:

  • BMC Helix ITSM
  • BMC Remedy IT Asset Management
  • BMC Remedy ITSM Suite
  • CA Service Desk Manager
  • CA Service Desk Manager
  • Epicor ITSM
  • HEAT Help Desk 
  • HP OpenView Service Desk
  • Jira Service Desk
  • Terrasoft Creatio
  • Terrasoft Creatio
  • Zendesk Service Desk