Каталог
совместимости российского программного обеспечения

Услуга ориентирована на результат

Каталог услуг — это база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ- и прочих услугах, предоставляемых внутренними подразделениями (владельцами сервисов) внутренним и внешним потребителям.

Что же такое услуга? Согласно определению, данному в ITIL, услуга — это способ совместного создания ценности через содействие заказчикам в получении конечных результатов, которые заказчики хотят достичь, без необходимости для заказчика управлять специфическими затратами и рисками.

Ключевое слово здесь — результаты: сервис помогает бизнесу достичь его целей за счет улучшения эффективности работы или снижения ограничений. Некоторые ИТ-сервисы непосредственно поддерживают бизнес-деятельность, другие не влияют на нее напрямую, однако являются поддерживающими и необходимы для обеспечения бизнес-услуг.

Две стороны медали: бизнес- и технические услуги

Бизнес-услуга (услуга, ориентированная на заказчика) — услуга, видимая заказчику. Обычно это услуги, поддерживающие бизнес-процессы и способствующие получению одного или нескольких конечных результатов.

Например, если одним из ключевых процессов предприятия является бухгалтерский учет, то его будет поддерживать бизнес-услуга «ИТ-обеспечение бухгалтерского учета», а также базовые бизнес-услуги — такие как поддержка рабочих мест, электронная почта и др.

Техническая услуга (поддерживающая услуга) — услуга, не используемая напрямую бизнесом, но необходимая поставщику услуг для предоставления услуг, ориентированных на заказчика (например, служба каталогов или резервное копирование). Поддерживающие услуги также могут включать в себя услуги, используемые только поставщиком услуг.

Например, если мы предоставляем заказчику бизнес-услугу «ИТ-обеспечение бухгалтерского учета», для поддержки этой услуги наши специалисты выполняют администрирование системы «1С:Бухгалтерия», программируют новые модули, тестируют обновления и исправляют ошибки. Значит, с этой бизнес-услугой связаны такие технические услуги, как поддержка системы «1С:Бухгалтерия», обслуживание серверной инфраструктуры и т.п.

Потребителю услуг необязательно знать, какой комплекс работ выполняется для поддержки его запросов по бухгалтерии, поэтому целесообразно отделить бизнес-услуги от технических, которые используются для внутренней классификации работ.

Как устроен каталог услуг

Итак, каталог услуг может состоять из внешней и внутренней частей.

• Во внешней расположен перечень бизнес-услуг, оказываемых сервисными подразделениями, в понятных клиенту терминах, что дает возможность заказать необходимые в повседневной работе услуги.
• Ко внутренней части каталога услуг относятся те работы (технические услуги), которые выполняют сервисные специалисты в рамках обращений пользователей (потребителей услуг), чтобы обеспечить бизнес-услугу.

Каталог услуг, состоящий только из внешней части, называется одноуровневым. Каталог услуг, построенный из внешней и внутренней частей, называется двухуровневым.

Одноуровневый vs двухуровневый каталог услуг

В Service Desk Итилиум при настройке процесса управления услугами можно выбрать, какой каталог использовать, — одноуровневый или двухуровневый. На чем же основывать свой выбор?

Одноуровневый каталог услуг содержит только бизнес-услуги, которые предоставляются заказчику. Преимуществом одноуровневого каталога услуг является невысокая трудоемкость его разработки и как следствие — использование на первых этапах внедрения системы управления услугами. Как правило, построение каталога услуг начинается именно с инвентаризации бизнес-услуг.

Двухуровневый каталог, помимо бизнес-услуг, содержит также и технические услуги. При этом устанавливаются четкие взаимосвязи: какими техническими услугами поддерживаются те или иные бизнес-услуги.

При разработке или улучшении каталога услуг необходимо решить, будет ли он содержать технические услуги. Возникает вопрос: «Зачем учитывать технические услуги, если бизнес-услуг уже достаточно для обработки обращений, поступающих от пользователей?»

Как правило, учет технических услуг не требуется в следующих ситуациях:

• в организации не ведется учет работ, не связанных с обращениями;
• работа с обращениями по услуге выполняется одним человеком (функциональной единицей);
• оказание услуги осуществляется без использования центра компетенций (2-й линии поддержки) или вообще нет разделения на 1-ю и 2-ю линии поддержки, а обращение выполняет тот, кто его принял.

В этих и подобных случаях можно использовать одноуровневый каталог бизнес-услуг: его достаточно для регистрации обращений пользователей и учета трудозатрат по ним. Однако если вам требуется вести учет ресурсов в разрезе типов работ, то одноуровневого каталога услуг будет уже недостаточно.

Дело в том, что, если вы пользуетесь одноуровневым каталогом услуг, учет затрат ведется в разрезе типов обращений пользователей, т.к. и обращения, и наряды классифицируются по бизнес-услуге. В случае же применения двухуровневого каталога услуг у вас появляется возможность использовать дополнительные разрезы учета — такие как «Технические услуги» и «Составы технических услуг» (которые содержат типы работ, необходимых для обеспечения услуги).

Например, если ваша компания занимается разработкой и сопровождением информационных систем, обращения могут классифицироваться по двум составам бизнес-услуги: а) решение инцидентов и б) выполнение доработок (изменений). Это позволяет видеть, сколько ресурсов потрачено на инциденты, а сколько — на доработки (изменения). Однако если вы хотите видеть «то, что внутри» — а именно, затраты на каждую из работ, которые выполняются в рамках этих двух типов обращений (формирование техзадания, проектирование, разработка, тестирование, документирование, внедрение), то вам потребуется двухуровневый каталог услуг.

Преимущества двухуровневого каталога услуг:

• обеспечивает эффективное разделение труда и использование различных компетенций по разным техническим услугам, поддерживающим бизнес-услуги;
• предоставляет возможность детальной классификации всех выполняемых работ, нормирования работ с целью определения и оптимизации загрузки персонала;
• каталог бизнес-услуг позволяет пользователям самостоятельно регистрировать обращения в личном кабинете за счет облегчения самостоятельной классификации своего обращения по услуге (услуги в бизнес-части каталога формулируются «на языке пользователя»);
• предоставляет возможность планировать, контролировать и учитывать работы, не связанные с обращениями, а также трудозатраты по ним, позволяет вести всеобщий учет трудозатрат.

В каких случаях требуется двухуровневый каталог услуг

Как правило, необходимость в двухуровневом каталоге услуг появляется в следующих случаях.

Ситуация 1

Решение обращений пользователей по услуге требует разделения труда и использования сотрудников с различными компетенциями и из различных подразделений (как внутри, так и вне ИТ), а также необходимо вести учет в разрезе типов работ.

Например, адаптация информационной системы требует самых разных компетенций: проектирование, управление проектом, бизнес-анализ, разработка, тестирование и т.д. Для учета перечисленных работ (требующих различных компетенций и трудозатрат) в системе необходимо создать соответствующие технические услуги в каталоге услуг.

Скажем, в Service Desk Итилиум компетенции привязываются и к сущности «Услуги», и к сущности «Сотрудники». Эта информация в дальнейшем используется при назначении ответственных: система подсказывает, может ли сотрудник выполнять работы с учетом требуемой для выполнения услуги и имеющейся у него компетенции.

Ситуация 2

Обращение по услуге находится на пересечении зон ответственности, при этом требуется учитывать затраты каждого ответственного в разрезе типов работ.

Например, пользователь обращается с запросом на обслуживание «Организация нового рабочего места». Для его выполнения необходимо (в зависимости от стандарта рабочего места): создать учетную запись пользователя, предоставить почтовый ящик, переместить, собрать и подключить оборудование, предоставить телефон и внутренний/городской номер, дать доступ к корпоративным информационным системам.

Эти работы обычно выполняются различными подразделениями (функциональными группами) внутри ИТ-отдела, которые занимаются системным администрированием, технической поддержкой, обеспечением связи, поддержкой информационных систем и пр. Для того, чтобы вести глубокий и всесторонний учет их работ потребуется двухуровневый каталог услуг.

Другие ситуации

В качестве примеров ситуаций, когда вам подойдет двухуровневый каталог услуг, можно назвать следующие.

• Требуется учет работ, не связанных с обращениями (например, плановые и регламентные работы или работы, связанные с проектами).
• Требуется тотальный учет рабочего времени сотрудников (необходимо учитывать 100% рабочего времени).
• Требуется различное (отличающееся) представление каталога услуга для клиентов (потребителей услуг) и для службы поддержки.
• Требуется учет услуг внешних поставщиков и/или услуг, предоставляемых смежными подразделениями (вне ИТ).

В последнем случае, если учет работ не требует привязки к обращениям, вам может быть достаточно и одноуровневого каталога услуг, содержащего не связанные с бизнес-услугами технические услуги. Если же требуется учет работ в привязке к обращениям (например, чтобы видеть, какие работы по обращению выполнялись подрядчиком/смежным подразделением), более удобным будет использование двухуровневого каталога.

Наши специалисты — разработчики Service Desk Итилиум — в рамках экспресс-внедрения готовы провести обучение по настройке и использованию каталога услуг в вашей организации. А в комплекте электронных инструментов «Итилиум Быстрый старт. Основы» вы получаете (вместе с пошаговой инструкцией по запуску системы) шаблон каталога услуг, который сможете легко адаптировать под свои бизнес-процессы и технические требования.

Обращайтесь за инструментами по использованию правильного Service Desk Итилиум по телефону +7 (499) 271-30-77 или по почте info@itilium.ru.