Каталог
совместимости российского программного обеспечения

Российский продукт на отечественной платформе 

• Service Desk не должен зависеть от импортных компонентов (платформ, сервисов, систем защиты). Поэтому он обязан быть готов к работе в среде, где импортных компонентов нет или их количество минимально.
• Самая надежная среда в России (в том числе с точки зрения гарантии поддержки и «устойчивости» к колебаниям рынка) — платформа 1С. На сегодня это наиболее распространенная и доступная отечественная бизнес-платформа. При этом вендор ревностно относится к «чистоте софта»: разработчики-франчайзи обязаны раз в два года проходить сертификацию «1С:Совместимо», где все параметры решения проверяет экспертная комиссия 1С.

Универсальность: от ITSM до ESM

• Процессная модель Service Desk должна подходить как для оказания услуг на аутсорсинге, так и внутри организации, а также учитывать возможность создания ОЦО (объединенного центра обслуживания) — когда все корпоративные сервисы предоставляются единым сервисным центром, организованным по принципам ITSM/ITIL.
• Лучшие IT-практики уже давно вышли за рамки IT. Процессная модель «правильного» Service Desk должна быть настолько универсальной, чтобы с успехом применяться не только в IT, но и в любой другой сервисной деятельности. В этом случае мы говорим не об ITSM (IT Service Management), а об ESM (Enterprise Service Management). По сути, каждое второе внедрение Service Desk включает сегодня перечень услуг шире, чем IT, — например, АХО, ЖКХ, HR, бухгалтерские услуги, услуги юридической службы, службы безопасности и др.

Остерегайтесь SaaS!

SaaS (service as a service) — сервисы, которые разворачиваются в облаках. До сих пор их популярность росла, однако в последние годы риски, которые несет в себе облачное решение, перевешивают их плюсы. Те, кто делают сегодня ставку на SaaS, заведомо в проигрыше. И вот почему.

• Вы ни на что не влияете.Если у провайдера авария — софт перестанет работать. Даже если ваше «железо» в порядке и есть интернет, повлиять на ситуацию вы не можете. Маловероятно, что провайдер будет дорабатывать сервис под ваши конкретные задачи. Если у сервиса редизайн или отключатся старые возможности, это тоже вне вашей власти.
• Интернет нужен всегда. Даже если у вас на компьютере работает локальная копия программы, для работы и авторизации лицензии ей всегда нужен будет интернет.
• Политические и экономические риски.Если сервис обанкротится, в лучшем случае вам дадут забрать свои данные. Вы не сможете продолжить пользоваться сервисом после закрытия провайдера. Сервис может отказаться работать с какой-то страной или регионом из-за санкций, политической обстановки или по иным причинам.
• Данные доступны спецслужбам. Если сервер стоит в России, к нему могут получить доступ российские спецслужбы. Если в США — американские. И так далее. Важно понимать: любое облако — это просто чужой компьютер, который расположен в неизвестном вам data-центре.

Открытый код, кастомизация, интеграции 

• Если в Service Desk открытый код, это дает вам возможность доработать систему под ваши специфические требования. Это важно.
• При этом удобно, если интерфейсы в системе можно настроить — скрыть ненужные элементы с экрана, упорядочить их расположение, убрать из меню лишние пункты, оставить только то, что нужно, сделать настройки разными для разных ролей.
• Базовые возможности Service Desk должны обеспечивать интеграцию: с IP-телефонией, с внешними LDAP-системами для загрузки данных о пользователях и прозрачной их авторизации, с системой мониторинга для загрузки информации о событиях, с системами дискаверинга для загрузки данных о конфигурационных единицах. 

Маст-хэв функционал 

• Организация единой точки контакта, автоматизация учета инцидентов и запросов на изменение обеспечат быструю приемку и обработку обращений.
• Автоматизация учета и контроля распределения и использования конфигурационных единиц и активов позволит понять, какое оборудование где стоит, кому принадлежит, кто за него материально отвечает и т.д., обеспечит быстрое проведение инвентаризаций.
• Заключение многоуровневых соглашений об уровне услуг с клиентами позволит предоставлять услуги по измеримым параметрам в рамках SLA.
• Управление работами: кто, чем, когда, сколько и на основании чего занимался; какой из клиентов и сколько «съел» времени ваших специалистов и на какие работы это время ушло; какие из сотрудников работают больше, какие меньше, какие более эффективно, какие менее; хватает ли вам имеющихся сотрудников или уже пришло время увеличивать штат сервисной службы — на эти и другие вопросы вы получите четкий ответ.
• Управление проблемами позволит снижать количество инцидентов за счет правильно выстроенного процесса идентификации проблем и работы с корневыми причинами их возникновения.
• Если вы сами занимаетесь IT-разработкой, ваш маст-хэв — функционал для управления изменениями и управления релизами. С его помощью учет запросов на изменения в программах, учет трудозатрат на разработку, сборку, тестирование и развертывание релизов перестанут быть проблемой, а учет и исправление ошибок позволят повысить качество разработки и удовлетворенность пользователей.
• Процесс управление событиями сделает возможным предупреждение инцидентов еще до того, как они возникнут, или узнавать об их возникновении в кратчайшие сроки — еще до того, как они затронут работу потребителей услуг.
• Оценка качества работы сотрудников и оказания услуг в целом — крайне полезная штука, которая стала уже стандартом. Вам не надо гадать, довольны ли пользователи — у вас под рукой есть механизм сбора обратной связи.

Чтобы управлять, надо измерять

• Отчетность, которая «зашита» в Service Desk, должна позволять вам оценивать изменения в динамике — сравнивать данные по периодам, чтобы определять: растет или снижается нагрузка на то или иное подразделение, как со временем меняется качество предоставленных услуг, каковы средние показатели по обработке обращений и многое другое.
• При этом добавление и изменение метрик и показателей должно происходить без вторжения в исходный код приложения (чтобы не увеличивать затраты на поддержу).
• Опираясь на данные из Service Desk, вы сможете объективно оценить деятельность каждого из сотрудников, построить и обосновать для них систему мотивации (вознаграждения), получить отчетность по качеству ключевых процессов ITIL и сформировать программу по улучшениям.
• Все эти инструменты дают вам возможность как управлять работами, так и влиять на их результаты, а также более рационально планировать ресурсы на организацию бизнес-процессов.

Селф-сервис и омниканальность

• Современный Service Desk обязан поддерживать такие современные каналы поступления обращений от потребителей услуг, как чат-боты, интегрированные с базой знаний и снабженные элементами машинного обучения. Они помогают организовать селф-сервис для пользователей — пользователи решают свой вопрос за счет получаемых от бота или искусственного интеллекта инструкций или подсказок, «не доходя» до службы Service Desk и снимая с нее нагрузку.
• Омниканальность дает возможность коммуникации между потребителями услуг и сервис-инженерами по любому из доступных пользователю инструментов — будь то электронная почта, веб-браузер, мессенджер, встроенная система коммуникаций Итилиум или личный кабинет для потребителей услуг — web-портал.
• Мобильные приложения делают работу для сервис-инженеров не только простой, но и максимально доступной и удобной в любой точке рабочей среды. 

Сопровождение от разработчика и обучение для пользователей 

• Разработчик софта должен иметь крепкую техподдержку, которая локализована в России, осуществляется на ее территории и на русском языке.
• Специалисты поддержки должны иметь экспертный уровень знания процессов (пройти сертификацию по ITIL).
• Сопровождение должно быть выстроено на основе SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне услуг), которое учитывает базовые потребности пользователей. При этом клиент должен обладать возможностью обратиться за индивидуальной услугой и работать по индивидуальному SLA.
• При развитии системы разработчик обязан учитывать не только собственные планы, но и фидбэк от действующих пользователей системы.
• Крайне желательно, чтобы компания-разработчик обладала проектным опытом внедрения системы, что позволит учитывать нюансы бизнес-процессов «в физическом мире» при развитии системы.
• «Правильный» разработчик заботится не только о сопровождении, но и о быстром внедрении системы — т.е. о возможности для пользователей быстро и с успехом в ней разобраться. Поэтому в состав продукта должны входить инструкции, методическая литература, кроме того, должны быть предусмотрены регулярные курсы обучения, которые можно пройти как в удаленном, так и очном формате.

Service Desk Итилиум отвечает всем без исключения требованиям, описанным выше. Первая версия системы увидела свет еще в 2006 году, и на тот момент Итилиум был единственным ITSM-решением на платформе 1С. Начиная с этого момента более 1200 компаний по всей России, а также в Беларуси, Казахстане и даже Европе стали пользоваться системой. Это представители малого и среднего бизнеса, крупные организации с территориально распределенной структурой, госучреждения, а также российские представительства зарубежных и глобальных компаний. Вне зависимости от масштаба, Итилиум востребован в тех компаниях, где присутствует серьезный подход к бизнесу — систему выбирают те, кому нужны порядок, прозрачность и управляемость в сервисных процессах.

Отзывы пользователей и клиентские истории можно найти здесь.