Развитие Итилиум — правильный Service Desk и экосистема для эффективного управления услугами
28.09.2022Развитие «большой системы» Итилиум
Сервис для интеграции с внешними системами
Распространена практика, когда пользователям необходима интеграция с иными системами (причем не только на платформе 1С), чтобы получить выгрузку обращений из Service Desk или изменять состояния обращений во внешних системах. Всё это хочется делать удобно, с привычным и понятным интерфейсом.
В релизе Service Desk Итилиум 5.0.0.5 будет реализован специальный http-сервис, который поможет внешним системам получать обращения из системы Итилиум и изменять их состояния. Через этот сервис внешние системы смогут получать обращения с отборами. Документацию по интеграции (API) планируется включить в поставку системы Итилиум.
Отложенная модификация реквизитов в правилах обработки
Предполагается автоматизировать работу с «потерявшимися» пользователями.
Нередко бывают ситуации, когда пользователь получает уточняющий вопрос от сервис-инженера, но по той или иной причине не отвечает на него и перестает выходить на связь. Это загружает систему «зависшими» обращениями и отвлекает сотрудника Service Desk от основной работы. «Зависшие» обращения накапливаются, отслеживать их и предпринимать какие-то действия по ним специалистам поддержки приходится вручную.
В релизе 5.0.0.5 при помощи механизма «Правила обработки» можно будет автоматически изменять реквизиты таких обращений по прошествии установленного времени с применением определенных условий. Например, по истечении 3 дней обращение в состоянии «На уточнении» автоматически может быть переведено в состояние «Пользователь не отвечает», после чего оно будет закрыто или будет настроен автоматический запрос пользователю с просьбой прислать уточнения по обращению. Возможны и иные сценарии.
Развитие нативной версии мобильного приложения «Итилиум+»
Продолжает свое развитие нативная версия приложения «Итилиум+», которая предполагает работу вне мобильной среды 1С, что на данный момент означает более удобный интерфейс и более высокую производительность.
В ближайших 2–3 релизах, которые увидят свет в течение 2022-го и первой половины 2023 года, в мобильном приложении «Итилиум+Native» планируется запустить глобальные изменения, которые коснутся совершенствования функционала работы с активами и обращениями.
Для реализации принципа работы приложения с активами применяется метафора виртуальной корзины, в которую сервис-инженер набирает активы, сканируя штрихкоды, после чего добавляет объекты в один из документов учета. И, если раньше для дозаполнения документа данными и его проведения специалисту необходимо было вернуться на стационарное рабочее место, то теперь эти процессы планируется реализовать дистанционно.
Кроме того, в нативную версию приложения планируется добавить функционал обработки обращений потребителей услуг. До сих пор этот функционал был реализован только лишь в приложении на мобильной платформе 1С, причем работа с документами осложнялась тем, что все действия происходили крайне медленно, а само приложение являлось излишне требовательным к ресурсам мобильного устройства. Нативное мобильное приложение позволит заметно быстрее обрабатывать обращения вне рабочего места сервис-инженера.
Развитие веб-портала Итилиум
Машинное обучение
В прошлом релизе Итилиум машинное обучение для автоматического определения услуги и состава услуги было реализовано в рабочем месте оператора Service Desk и в Telegram-боте, что удобно потребителям услуг. Теперь мы решили пойти дальше и реализовать этот механизм в таком инструменте экосистемы Итилиум как web-портал.
Начиная с релиза 5.0.0.5 web-портал Итилиум будет автоматически предлагать пользователям наиболее подходящую услугу и состав услуги после ввода описания. При этом останется возможность заполнить услугу и состав услуги, как и раньше, вручную.
Таким образом, мы можем сократить время обработки обращений и повысить качество оказываемых услуг по поддержке пользователей.
Раздел новостей
Иногда могут возникать ситуации, когда важно дать всем пользователям моментальный доступ к одной и той же информации. Например, случилась авария, необходимо уведомить всех о массовом инциденте или появилось известие о временной недоступности той или иной услуги. Сейчас подобные задачи и проблемы решаются за счет почтовых рассылок.
Можно ли поступить иначе? Да. Например, пользователь может зайти на web-портал Итилиум и сразу увидеть сообщение — иными словами, новость. Если у всех пользователей возникла одна и та же проблема, и они (пользователи) прочитают сообщение в новостной ленте о том, что эта проблема уже решается, не будет лишних обращений, и сервис-инженеров никто не будет отвлекать от насущных проблем. Это безусловно позволит повысить уровень сервиса и снизить нагрузку на поддержку.
Поэтому начиная с релиза Итилиум 5.0.0.5 планируется снабдить web-портал Итилиум разделом новостей, который сможет заполнять администратор системы для снижения нагрузки на поддержку в случае массовых инцидентов или необходимости в массовых уведомлениях.
Категории для шаблонов обращений
Сейчас на web-портале Итилиум шаблоны для регистрации обращений находятся в одной общей группе без возможности их классифицировать. Чтобы сузить круг поиска нужного шаблона, потребителям услуг несколько помогает поисковая строка, однако этого не всегда достаточно.
Поэтому в релизе Итилиум 5.0.0.5 мы планируем добавить фильтры по категориям поиска.
Например, шаблоны можно разделить по отделам, которые оказывают услугу. То есть, скажем, будут категории «АХО (административно-хозяйственный отдел)», «ИТ (отдел информационных технологий)» и «ОК (отдел кадров)». При нажатии на кнопку с категорией «ИТ» в списке шаблонов останутся только те, которые относятся к отделу ИТ. Благодаря таким фильтрам потребитель услуг сможет быстрее найти нужный ему шаблон для регистрации обращения.