Каталог
совместимости российского программного обеспечения

Форум

Основная поддержка Итилиум осуществляется через форум, который был создан примерно тогда же, когда зародились первые соцсети — в уже далеком 2005 году. За это время пользователями создано более 7000 тем, свыше 52000 постов. Форум — это закрытое сообщество. Лишних людей там нет, поэтому обсуждения и информация — только по существу.

Зарегистрировавшись на форуме, вы становитесь частью сообщества пользователей Итилиум, приобщаясь к обширной базе знаний об управлении ИТ. Пользователи форума могут создавать темы обсуждений, обмениваться комментариями в тредах и личными сообщениями, выставлять лайки и дислайки консультантам, которые отвечают на их вопросы.

Консультации на форуме

На форуме Итилиум постоянно присутствуют консультанты центра поддержки Итилиум, которые ответят на ваши вопросы по типовому функционалу системы и вопросам ее производительности. Кроме того, вы можете получить разъяснения по общим методологическим вопросам ITIL.

Установлено регламентированное время ответа консультанта на сообщение в форуме:

• на вопрос по типовому функционалу системы — 8 рабочих часов,
• на методологический вопрос — 3 рабочих дня.

Оценки за ответы формируют рейтинг консультантов и рассматриваются руководством компании как возможность улучшения качества наших услуг по поддержке системы Итилиум.

Обновления на форуме

На форуме поддержки вы можете скачать все новые версии системы и получить информацию не только о том, что вошло в свежий релиз, но и о планах центра разработки Итилиум по развитию системы.

Как правило, раз в квартал центр разработки Итилиум выпускает крупные релизы, которые обогащают функционал системы, повышают ее быстродействие и удобство для пользователей.

Кроме того, для стабильной работы системы примерно дважды в месяц мы выпускаем bug-fix сборки, в которых для быстрого исправления обнаруженных ошибок используется функционал расширений конфигурации. Это возможно благодаря тому, что Итилиум разработан на универсальной платформе 1С:Предприятие 8.

База знаний WIKI IT на форуме

Используя созданную нами базу знаний WIKI IT, вы, потратив минимум времени, можете получить максимум информации по работе в системе Итилиум и совершенствованию бизнес-процессов за счет грамотного управления ИТ.

В базе знаний, например, есть статьи, посвященные нюансам настройки одноуровневого или двухуровневого каталога услуг, управления активами и знаниями, описание принципов работы с внешними подрядчиками и многое другое.

Статьи проиллюстрированы скриншотами, чтобы информация была максимально доступна для понимания пользователей. Кроме того, доступны и видеоматериалы, в которых можно быстро ознакомиться с новым функционалом системы.

Участие в развитии системы на форуме

Качественную поддержку компания-разработчик «Деснол Софт» создавала не только для того, чтобы помогать пользователям разбираться в системе, но и для того, чтобы развивать систему на основании обратной связи, регулярно получаемой от пользователей.

Для этого на форуме есть специальный раздел «Идеи», куда пользователи обращаются со своими предложениями по улучшению работы в системе, и всё сообщество пользователей может проголосовать за то или иное предложение.

Все без исключения идеи рассматриваются центром разработки Итилиум, и многие из них находят свое воплощение в новом функционале системы. При работе над новыми релизами наши разработчики анализируют и учитывают идеи, которые позволяют сделать Итилиум удобнее, дружелюбнее, проще и логичнее. Таким образом сами пользователи участвуют в развитии системы.

Консультации по email и телефону

Поддержка системы Итилиум предусматривает несколько тарифов, а также опций, которыми можно обогащать тот или иной тариф. Иногда пользователям помимо консультаций на форуме требуется более «плотный контакт» с консультантами Итилиум (например, при самостоятельном внедрении системы).

Для этого предусмотрены такие услуги, как консультации по email и консультации по телефону.

• Электронная почта остается самым распространенным способом деловой коммуникации. По email вы можете получать консультации по типовому функционалу системы, если «подпишетесь» на соответствующий тариф. Регламентированный срок ответа нашего консультанта на вопросы по электронной почте — 4 рабочих часа после поступления обращения.
• В случае если вам необходимо еще более оперативное реагирование, мы предусмотрели опцию поддержки по телефону. Наши специалисты в режиме реального времени разберут ваш кейс и дадут профессиональную консультацию.

Настройка Итилиум: бизнес-процессы и типовые отчеты

Чтобы решить проблемы и/или помочь в тонких настройках системы, мы можем осуществить удаленное подключение к вашей информационной базе и выполнить необходимые работы.

Настройка процессов

Индивидуальная настройка системы Итилиум осуществляется методом workflow, что включает создание правил и сценариев обработки обращений, формирование матрицы переходов, настройку последовательности работ и др.

Удаленное подключение осуществляется в течение 8 часов рабочего времени с момента вашего обращения за услугой. Максимальное количество подключений — 10 в год.

Настройка типовых отчетов

Для получения необходимой вам информации в требуемых разрезах мы можем сформировать настройки отчетов с использованием СКД (системы компоновки данных).

Библиотека лучших IT-практик ITIL® v.3 CSI (Continual Service Improvement) говорит о том, что метрики и показатели являются ключевыми инструментами измерения качества процессов ITSM, предоставляемых сервисов и работы компонентов инфраструктуры. Помимо оценки качества процессов, с помощью установленных KPI можно получать данные, характеризующие деятельность как вашего IT-подразделения/компании в целом, так и каждого сотрудника в отдельности. Помимо всего прочего, это позволяет выстроить объективную, основанную на реальных достижениях вашего персонала систему мотивации.

Чтобы на основе системы метрик и показателей, реализованной в системе Итилиум, вы могли оценивать эффективность процессов ITSM, деятельность вашей компании и принимать обоснованные управленческие решения, в рамках поддержки мы предлагаем настроить нужные вам отчеты. Максимальное количество настраиваемых отчетов — 2 в месяц. Услуга не подразумевает разработку новых отчетов.

Индивидуальная поддержка для доработанной системы

В рамках опции «Individual Support» вы получаете следующие возможности.

• Адаптация системы под ваши требования силами специалистов центра разработки Итилиум.
• Консультации от разработчиков Итилиум как по типовому, так и доработанному функционалу системы.
• Выполнение обновлений системы силами разработчиков Итилиум в режиме удаленного подключения (удаленный доступ для специалистов предоставляется по одному из протоколов — RDP, AmmyAdmin, AnyDesk, Radmin).

Как получить поддержку Итилиум?

Как вы видите, мы предлагаем различные варианты поддержки Итилиум в зависимости от потребностей пользователей. И это значит, что, выбрав Итилиум в качестве Service Desk, вы не останетесь один на один с системой. 

Чтобы более подробно ознакомиться с тарифными планами и возможностями поддержки, обращайтесь по телефону +7(499)271-30-77 или по email: info@itilium.ru.

И не забывайте, что в течение первых 6 месяцев после приобретения Итилиум вы будете получать получать поддержку от наших консультантов бесплатно. Это позволит вам максимально быстро начать работать в системе и успешно автоматизировать бизнес-процессы управления услугами.