Каталог совместимости российского ПО

Веб-портал Итилиум для потребителей услуг: почему это удобно

27.04.2022

О портале

Портал — это отдельный продукт в линейке решений Итилиум. Он разворачивается для каждой компании отдельно и запускается весьма быстро. Предусмотрена инструкция по настройке. Портал создан на «1С-Битрикс».

Веб-портал Итилиум является единой точкой входа для подачи обращений в службу поддержки (или в отдел/организацию, оказывающую услуги) и получения обратной связи по заявкам. С помощью портала можно создавать обращения, просматривать их, отслеживать ход работ, оценивать их качество, а также поддерживать связь с исполнителями. Используя портал, можно ощутимо повысить качество сервиса и внутри компании, и для внешних потребителей услуг — в любой точке страны без привязки к рабочему месту.

Портал предоставляет доступ в личный кабинет потребителя услуг. В нем вы можете создавать новые обращения и просматривать уже существующие, вести переписку с исполнителями, отслеживать ход работ по вашим обращениям, а также ставить оценки по факту их выполнения.

Веб-порталом можно пользоваться как с компьютера, так и с мобильного устройства. Работа с ним осуществляется через интернет-браузер.

Основные преимущества

Снижение затрат при росте охвата

Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.

Лаконичный интерфейс

У портала простой интерфейс, с ним легко работать даже если у ваших клиентов и/или потребителей услуг нет большого опыта в использовании цифровых сервисов. При необходимости они смогут обратиться к пошаговой иллюстрированной инструкции.

Персональный канал обращений

Для потребителей услуг или клиентов, которых вы обслуживаете с помощью Итилиум, портал работает как удобный личный кабинет. Каждый пользователь получает у администратора системы индивидуальные логин и пароль. Отправленные через портал заявки (в терминологии Итилиум — обращения) немедленно поступают в информационную базу системы и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг.

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. По результату выполнения заявок потребители услуг могут оценить качество выполненных работ по пятибалльной шкале. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.

Работа с обращениями

Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.

Создавая новые обращения или добавляя комментарии к существующим, пользователь может прикрепить к ним любые файлы общим весом до 10 Мб. Это дает вашим клиентам (потребителям услуг) возможность более полно проинформировать вас о цели обращения.

Во вкладках пользователь портала видит все открытые обращения, все взаимодействия и уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить и оценить выполнение работ.

Предусмотрен механизм автоэскалации: при регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг происходит автоэскалация обращения по умолчанию на рабочую группу, указанную в SLA (Service Level Agreement — «Соглашении об уровне услуг») или же на куратора «Соглашения об уровне услуг» (в зависимости от настроек информационной базы). Это удобно с точки зрения контроля.

База знаний и поиск на портале

К порталу можно подключить корпоративную базу знаний, если она создана в системе Итилиум. Таким образом ваши потребители услуг смогут получить доступ к информации и инструкциям, которая облегчит работу службы поддержки, а пользователи смогут самостоятельно находить выход из предусмотренных инструкциями ситуаций.

Кроме того, на портале предусмотрен поиск, что, несомненно, удобно и помогает действовать быстрее. Важная информация не будет утеряна или пропущена.

Возможности для потребителей услуг

Просмотр списка своих обращений.
Регистрация нового обращения.
Просмотр детальной информации по обращению.
Прикрепление файлов к обращениям.
Общение по обращению (переписка).
Согласование и подтверждение обращений.
Заполнение дополнительных полей обращения при регистрации.
Просмотр базы знаний (FAQ).

Требования к системе Итилиум для работы портала

Версия не ниже 4.5.3.6.
Информационная база в серверном варианте (для проверки и тестирования допускается и файловый вариант).
Кластер серверов может быть как на Windows, так и на Linux.

Документация по веб-порталу

На нашем сайте всегда доступна следующая документация по веб-порталу.

О портале Итилиум на YouTube

На нашем YouTube-канале мы сделали отдельный плейлист, посвященный видеоинструкциям по работе с веб-порталом Итилиум.

Источник: www.itilium.ru

Итилиум