Каталог
совместимости российского программного обеспечения

Заказчик

ООО «Миранда-медиа» - оператор цифровых и телекоммуникационных услуг. Офисы и салоны обслуживания расположены в Республике Крым, Севастополе, а также на территориях ДНР, ЛНР, Запорожской и Херсонской областей. Компания имеет распределенную инфраструктуру и более чем 2500 сотрудников, которые в основном обслуживались удаленно.

Масштаб проекта

2500 сотрудников, 1600 АРМ в 5 регионах РФ.

Цели

• Найти инструмент для работы внутренней технической поддержки, соответствующий требованиям ИТ-подразделения и службы ИБ.
• Оптимизировать процессы внутренней технической поддержки.
• Улучшить качество оказываемых услуг и удовлетворенность сотрудников в решении технических вопросов.
• Бесшовно интегрировать решение в текущую ИТ-инфраструктуру.

Результаты

В результате проекта удалось достичь значимых и измеримых результатов:

• Централизовать управление распределённой инфраструктурой на 1 600 АРМ в 5 регионов покрытия: Крым, Севастополь, ЛНР, ДНР, Херсонская и Запорожская области без увеличения штата технического отдела.
• 2 500+ сотрудников получают поддержку через программу для удаленного доступа «Ассистент».
• Выезды в удалённые офисы сократились примерно на 30% - по данным за период 01.09.2025 -31.08.2026 относительно предыдущего периода 01.09.2024 – 31.08.2025 благодаря повышению качества удаленной диагностики (встроенные инструменты Ассистента, отражающие состав оборудования и ПО).
• Среднее время решения инцидентов сократилось на 25–30% благодаря стабильности соединения и удобству удалённого подключения с АРМ пользователя (мало технических кликов и удобный поиск АРМ)
• До 90% случаев проблем с ПО и в 40% всех инцидентов с оборудованием закрываются полностью удалённо, без выезда специалиста.
• Единая точка подключения вместо нескольких инструментов - устранена необходимость держать «зоопарк» ПО.
• Снижение нагрузки на пользователей и специалистов за счёт устранения потерь времени на каждом шаге (не тратится время на ожидание соединения, повторные подключения и технические клики и настройку в неспециализированных системах).
• Закрыты вопросы безопасности ИТ-инфраструктуры: предотвращена возможность подключения к корпоративным АРМ извне.

Уникальность

Уникальность проекта в том, что безопасность, управляемость и масштабируемость достигнуты одновременно. Обычно в закрытом контуре и при повышенных требованиях ИБ приходится выбирать между контролем и работающей поддержкой.

Основная сложность – разработка и согласование со службой безопасности матриц доступов и сетевой связанности: каждый разрешённый сценарий нужно было выстроить так, чтобы поддержка работала без избыточных прав.

Описание проекта

Ранее для внутренней технической поддержки сотрудников в компании использовали бесплатные инструменты. Они работали с частыми разрывами соединений и в связи со сложной спецификой организации в рамках информационной безопасности на них накладывалось множество ограничений.

В качестве замены рассматривали облачные, зарубежные и российские решения. Большинство из них не могли работать в закрытом контуре, а поддержка стоила очень больших денег. Часть вариантов не являлась профильными для задач удалённого подключения и технической поддержки (например, «Касперский»), а у SCCM поставщик ушёл с рынка РФ. В результате по соотношению цена-возможности лучше всего подошла система удаленного мониторинга и управления «Ассистент».

Внедрение программы для удаленного доступа «Ассистент позволило нам выстроить централизованную внутреннюю техническую поддержку, закрыв все наши требования в безопасности и функциональности:

• работает в закрытом контуре и соответствует требованиям ИБ;
• уже апробирована в смежных юрлицах;
• обеспечивает стабильность соединения - то, чего не хватало прежним инструментам.

Внедрение

«Ассистент» разворачивали в закрытом контуре с полным запретом выхода во внешний интернет - доступ только внутри корпоративной сети. Серверная часть размещалась на внутреннем, не публичном сервере, установка производилась через групповую политику Active Directory.

Адрес сервера подключения жестко зафиксировали на уровне конфигурации клиента и сделали недоступным для модификации - это закрыло риск подключения к корпоративным АРМ извне.

Самым трудоёмким этапом стало согласование с ИБ: прорабатывались матрицы доступов и сетевая связанность, с учётом всех правок процесс занял около двух месяцев.

Развёртывание прошло полностью удалённо, без единой командировки: серверная часть была развёрнута за два дня силами трёх специалистов со стороны ООО «Миранда-медиа», настройка велась внутри закрытой сети с помощью дополнительных средств. Клиентская часть разворачивалась поэтапно, в течение нескольких месяцев, с небольшим количеством пользователей - это позволило избежать нагрузки на поддержку в переходный период.

Изменение внутренних процессов

После внедрения «Ассистента» регламент поддержки был пересмотрен и уточнен с точки зрения применения стандартных процедур диагностики и настройки. В основном, благодаря возможности выполнять действия по устранению неполадок без подключения к АРМ пользователя.

Пользователи отмечают сокращение времени ожидания. Сотрудники поддержки отмечают широкую функциональность «Ассистента», которая закрывает задачи техподдержки: встроенные модули для диагностики и настройки, позволяющие работать без перехвата управления - редактировать реестр, открывать диспетчер задач и командную строку, запускать команды и скрипты, не забирая у пользователя экран. Интеграция с AD позволяет сортировать АРМ по каталогам (офис/кабинет) для удобного поиска и последующего обслуживания.

Вместе с лицензиями продукта получили качественную техническую поддержку от вендора. В ситуации, когда из-за изменения конфигурации сервера «слетела» лицензия, техническая поддержка «САФИБ» отреагировала менее чем за 2 минуты и помогла решить проблему в течение 10 минут.

Сейчас в парке устройства ОС Windows, но в планах переход части парка на Linux, расширение на другие ОС (стационарные и мобильные), расширение использования UEM-модуля «Ассистент» для управления конфигурациями.