Каталог
совместимости российского программного обеспечения

Целью данного проекта являлась оптимизация и автоматизация процессов работы с клиентами для улучшения качества обслуживания и поддержки процесса продаж.

В рамках реализации проекта планировалось решение следующих задач:

• Реализовать профиль клиента 360 - клиентскую базу, обновляющуюся в реальном времени – за счет создания единого хранилища информации по клиенту в единой системе.
• Объединить в одной системе все коммуникации с клиентами: телефонные коммуникации штатных сотрудников и аутсорсинговых контакт-центров, общение в мессенджерах, электронную и классическую почту, внутренние порталы и электронный документооборот ЭДО.
• Настроить единые и прозрачные процессы работы с клиентами и для ведения сквозной аналитики.
• Создать единую внутреннюю базу клиентов, их заявлений, документов и активностей с ними.
• Упростить процедуры обработки обращений клиентов и получения данных по их заявлениям и договорам.
• Автоматизировать взаимодействие с используемыми внешними ресурсами.

В процессе выполнения проекта реализовано:

- Настроена карточка клиента, объединяющая информацию о клиенте за счет интеграции с внутренними и внешними системами из учетной системы 1С по клиентам, договорам, рискам, убыткам, графикам платежей и прочим объектам; внутреннего портала; электронного архива.

- Внедрен омниканальный подход в работу с клиентами: унифицированы процессы взаимодействия с клиентом за счет объединения следующих каналов взаимодействия в едином окне:

• внутренняя АТС;
• АТС аутсорсингового КЦ;
• почтовый сервер;
• мессенджерами;
• социальными сетями;
• СМС-шлюзом;

- Настроены бизнес-процессы:

• обработки запросов от клиентов и государственных органов;
• автоматического распределения поступающих запросов между ответственными подразделениями и сотрудниками;
• налажены средства контроля соблюдения SLA;

- Настроен механизм дедупликации клиентов, импортированных в CRM в результате синхронизации данных с внешними системами, например, 1С.

- Реализованы аналитические отчеты и дашборд по отработке заявок, входящим звонкам, отработке исходящих проектов.

- Проведено обучение пользователей.

Руководство «РСХБ-Страхование жизни» высоко оценило совместную работу команды «ЭМБЕР» и команды, ответственной за внедрение со стороны «РСХБ-Страхование жизни». В результате внедрения Автоматизированной системы обслуживания клиентов на платформе AMBER снижена трудоемкость и повышена скорость обработки обращений клиентов за счет получения доступа к данным из единой системы, улучшены показатели SLA по отработке обращений за счет автоматического формирования и назначения заявок клиентов, а также контроля их исполнения. Все работы выполнялись строго по графику и с учетом возникающих пожеланий.

Александр Ивлев, генеральный директор компании «ЭМБЕР», отмечает: «Основной целью проекта была автоматизация обслуживания клиентов и организация удобного сервиса для них во всех современных каналах присутствия. Многие компании сегодня стремятся к улучшению качества обслуживания клиентов, это становится эталоном бизнеса, а компании, ориентированные на клиента, на 60% прибыльнее. Автоматизированная система на платформе AMBER минимизирует затраты на автоматизацию благодаря легкости интеграции с другими системами и гибкости, приближенности к пользователю и постоянному развитию системы».